CUSTOMER ENGAGEMENT VAN ZERO TO HERO

IN DEZE DIGITALE WERELD IS HET ESSENTIEEL OM DE PERSOONLIJKE INTERACTIE MET DE PROSPECT EN KLANT TE VERSTERKEN EN TE BEHOUDEN

HOE MAAK JE VAN LINKEDIN CONNECTIES AMBASSADEURS VOOR HET LEVEN

Alleen door het opbouwen van persoonlijke en langdurige relaties met prospects en klanten kun je als organisatie het verschil maken in de digitale wereld van nu. Maar hoe krijg je klanten zo betrokken dat ze ambassadeurs worden en klanten aanbrengen?

Wat is Customer Engagement?

Klantbetrokkenheid draait om het opbouwen van sterke relaties met klanten op elk contactpunt. Dit omvat het begrijpen van hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten. Het doel is om merkgerelateerde ervaringen af te stemmen op de verwachtingen van klanten en deze zelfs te overtreffen.

Klantbetrokkenheid begint al voordat een potentiële klant zich bewust wordt van een merk of product en strekt zich uit tot ver na de aankoop. Het is niet alleen gericht op het aantrekken van nieuwe klanten, maar ook op het koesteren en behouden van bestaande klanten. Het uiteindelijke resultaat? Duurzame en wederzijds voordelige relaties die de levenslange waarde van het merk vergroten.

Waarom is Customer Engagement zo belangrijk?

Anno 2024 worden veel prospects digitaal geboren en ze hebben geen enkele binding met je organisatie en je mensen.. De klantreis speelt zich voor 70% online af voordat ze contact zoeken met je verkoopteam. Het is dan ook niet vreemd dat customer engagement uiterst fragiel is en klanten net zo gemakkelijk voor een concurrent kiezen.

Zelfs wanneer een prospect klant is geworden blijft het gevaar bestaan dat de interactie grotendeels digitaal blijft. Digitale relaties zonder persoonlijk interactie met je bedrijf en je mensen die er werken voelen zich niet verbonden. Er is een lage customer engagement.

Klanten met een lage engagement stappen gemakkelijk over naar een concurrent.

CUSTOMER ENGAGEMENT IS EEN MINDSET VOOR ALLE AFDELINGEN

Wat uiteindelijk tot écht betrokken klanten leidt die sterk geloven in de visie van je organisatie en dit maar wat graag uitdragen. Ze werken mee aan de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten.

JE BENT PROACTIEF RICHTING PROSPECTS

Met de inzet van inbound marketing is dat best een uitdaging.

Nu steeds meer organisaties inzetten op Inbound Marketing, omdat traditionele verkoop methodes steeds minder goed werken, wordt persoonlijke interactie met de prospect steeds moeilijker. Omdat de klantenreis, door bijvoorbeeld de inzet van Thought Leadership” volledig digitaal is waar je geen grip op hebt.

Maar zodra er een response is op bijvoorbeeld je LinkedIn post kun je de regie naar je toe trekken. Dan kun je proactief anticiperen op de klantenreis en dat is primair een taak van customer experience management. Natuurlijk neem je alleen die connecties over die in je doelgroep vallen en waarvan je verwacht daar mogelijk zaken te kunnen doen. Je kent je klanten door en door en je weet aan welke critera een prospect moet voldoen.

Zodra er response is op je inbound marketing strategie heb je grip op je prospect.

JE BENT PROACTIEF RICHTING KLANTEN

Customer engagement is geen afdeling maar een mindset.

Customer engagement is het proces van interactie met klanten via verschillende kanalen om de relatie te versterken. Het begint bij het eerste contact en gaat verder dan de aankoop. Het doel is duurzame relaties op te bouwen, wat leidt tot een hogere waarde voor het merk.

De toekomst van klantrelaties wordt bepaald door twee essentiële aspecten: digitaal en menselijk. Beide zijn nodig voor succes. Zorg ervoor dat je met customer experience management goed monitort of deze klantengroep de persoonlijke aandacht krijgt die ze verdienen en waar doelstellingen niet worden gehaald.

Monitor met customer experience management je customer engagement doelstellingen.

WAT ZIJN DE PIJLERS VAN CUSTOMER ENGAGEMENT

MENSEN

1. Het hebben van de juiste mensen in je team is essentieel. Dit omvat niet alleen medewerkers die klantgericht zijn, maar ook degenen die goed kunnen samenwerken en communiceren.

2. Training en ontwikkeling spelen een grote rol. Medewerkers moeten worden opgeleid om klantbehoeften te begrijpen, empathisch te zijn en effectief te reageren op vragen en problemen.

3. Een positieve mindset en een passie voor klantenservice zijn cruciaal.

PLATFORM

1. Het juiste platform kiezen om klantinteracties te beheren is belangrijk. Dit is natuurlijk jouw customer experience management platform.

2. Een customer experience management systeem helpt bij het vastleggen van klantgegevens, het volgen van interacties en het stroomlijnen van processen. Het stelt teams in staat om klantinformatie te centraliseren en effectiever te communiceren.

PROCES

1. Flexibele processen zijn nodig om klantbetrokkenheid te bevorderen. Dit omvat het stroomlijnen van workflows, het verminderen van bureaucratie en het snel reageren op klantverzoeken.

2. Data-analyse is een belangrijk onderdeel van het proces. Door gegevens te analyseren, kun je trends identificeren, klantgedrag begrijpen en proactief inspelen op behoeften.

LEREN VAN ELKAAR EN VAN DE MARKT

Vraag jezelf eens af waarom sommige prospects niet kopen.

Sterke verkopers doceren het team.

Metrics hebben geen bestaansrecht als ze alleen maar verkopers controleren. Verkopers kunnen veel van elkaar leren. Sterke verkopers doceren teamleden, omdat bedrijfsdoelen altijd voorop moeten staan.

Metrics maken je marketing en verkoop data gedreven.

Vraag je eens af waarom prospects niet kopen. Het kan zijn dat de doelgroep onvoldoende aandacht krijgt. Als je in een bepaalde branche sterk vertegenwoordigd wilt zijn zul je die branche dan ook uitzonderlijk sterk moeten prikkelen met content en marketing en verkoop acties.