Het ontwikkelen van een CRM-strategie (Customer Relationship Management) is een belangrijk proces dat kan helpen bij het stroomlijnen van je bedrijfsprocessen en het verbeteren van de klantenservice. Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen om een CRM-strategie te ontwikkelen:
Orthodox point of view…
Een Customer Relationship Management strategie is een plan dat beschrijft op welke manier de relatie met klanten (en prospects) wordt onderhouden. Uitgangspunt hierin is doorgaans om de klanten en prospect optimaal te bedienen op een zo efficiënt mogelijke manier.
Starten met oude definities…
Tja… geen spelt tussen te krijgen, maar heb je enig idee hoe oud deze definitie is? 25 jaar! Dat op zich is al een goede reden om deze definitie overboord te zetten!
Het is geen sinecure een goede CRM strategie te ontwikkelen, dus pak je wellicht al snel een paar definities en CRM stellingen.
Meestal geschreven door CRM leveranciers. Die schrijven van die aardige bloggen om jou op weg te helpen. Doen wij ook, maar met als doel je te inspireren, niet om je in een keurslijf te dwingen. Na het lezen van die aardige tips en definities gooi je die voorlopig gewoon overboord!
AI als startpunt…
Zet maar alle bestaande CRM definities overboord! Dat is het beste startpunt, ik zal je natuurlijk uitleggen waarom ik dat schrijf. De beste CRM strategie start je vanaf 0. Er is een hele goede reden een CRM strategie te schrijven zonder een uitgangspunt!
Nu vrees ik dat veel schrijvers van hun CRM plannen direct grijpen naar AI tools. Dat is een ramp. Bedenk goed waar de informatie uit AI vandaan komt. Wellicht dat AI een goed CRM plan kan reviewen? Tuurlijk! Wil jij dan hetzelfde gaan doen als die 1000 concurrenten? Veel succes!
Fix de echte problememen…
Door een CRM strategie met definities te starten, komen de echte “problemen” nooit boven water! Dan zit je dus al in een keurslijf! Kun je mij nog volgen? Hier heb je een voorbeeld om je te inspireren.
Pak je businessplannen er eens bij. Je hebt een afdeling klantenservice. Welke doelstelling heeft de klantenservice? Problemen oplossen of klanten kost wat het kost tevreden houden? Dat laatste is dus een vorm van marketing en dus een onderdeel van je CRM strategie.
Wij willen CRM…
Pak een blanco vel papier, pak maar een doos, beantwoord de eerste primaire vraag. Wij willen een CRM! Maar waarom en wat betekent CRM dan voor ons allemaal? Wat voor problemen gaan we oplossen in welke processen gaan we verbeteringen doorvoeren.
Beschrijf de processen…
Begin dus met het beschrijven van de problemen in de processen, bijvoorbeeld die te maken hebben met interne en externe communicatie, maar pas op, dit is alweer zo’n korset!
Welke problemen ga je voor de missie van jouw bedrijf oplossen. Welke problemen ga je voor jouw marketing doelen oplossen. Welke problemen ga je met CRM voor jouw mensen oplossen.
Start met het laaghangende fruit en ga een begin maken. Het heeft geen zin om maandenlang te brainstormen. En maak van je CRM strategie een agile project zonder einde.
Ontwikkel je eigen strategie…
Ontwikkel dus je eigen “CRM” strategie. Gebruik geen blauwdrukken en definities, ze dwingen je in een keurslijf. Kans dat je de echte problemen over het hoofd ziet! Los je de echte problemen met CRM niet op?
Dan levert CRM geen bijdrage aan een verhoging van engagement met klanten en een hogere omzet. Met CRM alleen ga je natuurlijk nooit meer omzet maken, met een ijzersterke strategie & CRM wel.
Heb je wel CRM nodig…
De vraag is, heb je wel een CRM nodig? Wellicht sluit CRM helemaal niet aan bij de vragen die je hebt en kan een Sociaal Intranet dat wel voor je oplossen! Ik noem maar iets…
Door de processen van je marketing en business plannen te analyseren en de echte problemen zichtbaar te maken bouw je een ijzersterke CRM strategie. Een CRM strategie met een hoge engagement waarde en een positive mindset van alle teamleden!
Dan gaat CRM jouw mensen een business waarde opleveren en een goede ROI.
