Een “gezonde” CRM omgeving… dat wil toch iedere manager?
40% van de CRM verandertrajecten lopen niet volgens plan, even zacht gezegd. CRM is alles behalve een software project! CRM is een verandertraject zonder einde, want de wereld is in beweging, voortdurend, kijk maar naar AI. Wat we geleerd hebben van de corona en energie crisis is dat je businessplannen voor CRM flexibel moeten zijn!
De juiste focus…
Belangrijke reden is de focus, die ligt vaak op technologie en niet op mindset, adoptie en engagement. Verandertrajecten hebben vaak een begin en een eindpunt. Dat is ook niet echt slim. Je kunt stilstaan in de bedding van een rivier maar niet in de wereld van mensen. Uitspraak van Boeddha.
Wat is de sleutel voor een gezond CRM?
Communicatie en interactie in alle teams met betrekking tot alles wat te maken heeft met sales, marketing, HR en service. Alles wat dus over CRM gaat en een relatie heeft met CRM. Dat blijkt in veel gevallen een lastig punt, want hoe meet je het effect van communicatie. Doordat communicatie lastig te kwantificeren valt wordt er te weinig tijd voor vrijgemaakt en dat is een gemiste kans.
Hoe kun je die communicatie en interactie bevorderen?
Communicatie vanuit een plan en bij de koffieautomaat? Een CRM community gaat helpen. In de CRM community plan je interacties met je team over de CRM strategie en wat er speelt in de wereld van verkoop en marketing. Zo bevorder je de communicatie en de interactie en dus de gezondheid van CRM, simpel gezegd.
Een community is een bewezen methodiek.
Overal op de wereld duiken communities op. Daarin delen de mensen dezelfde pijn, passie of ambitie en kennis. Dat is niet voor niets, dus dat werkt dan ook voor CRM. Eigenlijk zou elk omvangrijk verandertraject een community moeten hebben, waarin gezamenlijkheid en collectieve ervaring centraal staan. Een community of purpose, interest & action!
Hoe ziet een CRM community er dan uit?
Kies een platform dat je al hebt, Microsoft 365 SharePoint. Richt een CRM community team op, benoem leden, initieer acties. SharePoint is sowieso gezien de kosten een zeer interessant platform!
Wat zijn zoal de onderwerpen?
Interacties in de CRM community gaan over, hulpvragen, polls, tickets, agile vraagstukken, posts, news feeds, trainingen, socials… Maar natuurlijk ook over verkoop en marketing vraagstukken!
Hoe beter de interactie, hoe groter engagement voor CRM.
Klinkt dat logisch? Dat is het ook. Nu beschik je over een aantal bronnen met interessante data,over de communicatie en de interacties in de community. De data uit de community is goud waard en daar moet je gebruik van maken om de voortgang te meten, je wilt tenslotte ook dat alle inspanningen iets gaan opleveren.
Communicatie en interactie kun je meten?
CRM health score, op basis van data. De communicatie en de interactie in de CRM community is een graadmeter voor de gezondheid van het CRM project. Klinkt dat voor jou allemaal als hogere wiskunde? Dat is het niet, maak maar eens een eenvoudige proof of concept, dat gaat gemakkelijker dan je denkt met het moderne SharePoint.
En als nu ook de klanten aanhaken?
Het Microsoft 365 platform met SharePoint is, heel geschikt voor een klanten portaal. Wat zou dat betekenen voor de interne en externe communicatie? De kracht van een community is dat je een ijzersterke band smeed met je klanten. Wat is er nu mooier dan de synergie tussen CRM en de Community?
Een community bevorderd externe communicatie.
Zodra je klant op je platform zit kan de klant met je chatten en bellen via Teams. De klant kan zien wie er online is en direct om hulp vragen. Dat kan een behoorlijke besparing op het tijdverslindende e-mail opleveren. Bovendien is een persoonlijke video call weer goed voor engagement in een tijd dat alles digitaal gaat.
