HOE MAAK JE VAN DIGITALE RELATIES AMBASSADEURS
Alleen door het opbouwen van persoonlijke en langdurige relaties met prospects en klanten kun je als organisatie het verschil maken in de digitale wereld van nu. Maar hoe krijg je klanten zo betrokken dat ze ambassadeurs worden en klanten aanbrengen?
Wat is Customer Engagement?
Klantbetrokkenheid draait om het opbouwen van sterke relaties met klanten op elk contactpunt. Dit omvat het begrijpen van hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten. Het doel is om merkgerelateerde ervaringen af te stemmen op de verwachtingen van klanten en deze zelfs te overtreffen.
Klantbetrokkenheid begint al voordat een potentiële klant zich bewust wordt van een merk of product en strekt zich uit tot ver na de aankoop. Het is niet alleen gericht op het aantrekken van nieuwe klanten, maar ook op het koesteren en behouden van bestaande klanten. Het uiteindelijke resultaat? Duurzame en wederzijds voordelige relaties die de levenslange waarde van het merk vergroten.
PROSPECTS WORDEN DIGITAAL GEBOREN
Ze hebben geen enkele binding met je organisatie en je mensen.
Anno 2024 worden veel prospects digitaal geboren. De klantreis speelt zich voor 70% online af voordat ze contact zoeken met je verkoopteam. Het is dan ook niet vreemd dat customer engagement uiterst fragiel is en klanten net zo gemakkelijk voor een concurrent kiezen.
Zelfs wanneer een prospect klant is geworden blijft het gevaar bestaan dat de interactie grotendeels digitaal blijft. Digitale relaties zonder persoonlijk interactie met je bedrijf en je mensen die er werken voelen zich niet verbonden. Er is een lage customer engagement.
Klanten met een lage engagement stappen gemakkelijk over naar een concurrent.
JE BENT PROACTIEF RICHTING PROSPECTS
Met de inzet van inbound marketing is dat best een uitdaging.
Nu steeds meer organisaties inzetten op Inbound Marketing, omdat traditionele verkoop methodes steeds minder goed werken, wordt persoonlijke interactie met de prospect steeds moeilijker. Omdat de klantenreis, door bijvoorbeeld de inzet van Thought Leadership” volledig digitaal is waar je geen grip op hebt.
Maar zodra er een response is op bijvoorbeeld je LinkedIn post kun je de regie naar je toe trekken. Dan kun je proactief anticiperen op de klantenreis en dat is primair een taak van CRM. Natuurlijk neem je alleen die connecties over in je CRM die in je doelgroep vallen en waarvan je verwacht daar mogelijk zaken te kunnen doen. Je kent je klant door en door en je weet aan welke critera een prospect moet voldoen.
Zodra er response is op je inbound marketing strategie heb je grip op je prospect.
Waarom is Customer Engagement zo belangrijk?
Klantbetrokkenheid is van cruciaal belang voor bedrijven die op zoek zijn naar solide, langdurige relaties met hun publiek.
Voordat u met klanten in gesprek gaat, moet u uw doelen voor elke interactie identificeren. Sommige doelen die u moet nastreven zijn onder meer klantloyaliteit, meer retentie, positieve merkperceptie, hogere omzet en meer personalisatie.
In plaats van een typische merkgerelateerde interactie, gaat authentieke klantbetrokkenheid over het opbouwen van solide en langdurige relaties. Betrokken klanten zijn eerder loyaal, wat leidt tot een grotere klantenbinding en een positieve merkperceptie.
Het hebben van loyalere consumenten geeft bedrijven ook een concurrentievoordeel in moeilijke tijden. Uw meest loyale merkadvocaten zullen uw producten waarschijnlijk blijven kopen, wat bijdraagt aan de stabiliteit van uw bedrijf.
JE BENT PROACTIEF RICHTING KLANTEN
Customer engagement is geen afdeling maar een mindset.
Customer engagement is het proces van interactie met klanten via verschillende kanalen om de relatie te versterken. Het begint bij het eerste contact en gaat verder dan de aankoop. Het doel is duurzame relaties op te bouwen, wat leidt tot een hogere waarde voor het merk.
De toekomst van klantrelaties wordt bepaald door twee essentiële aspecten: digitaal en menselijk. Beide zijn nodig voor succes. Zorg ervoor dat je met CRM goed monitort of deze klantengroep de persoonlijke aandacht krijgt die ze verdienen en waar doelstellingen niet worden gehaald.
Monitor met CRM je customer engagement doelstellingen.
Wat zijn de pijlers van Customer Engagement?
De drie pijlers van klantbetrokkenheid zijn mensen, platform en proces. Het hebben van de juiste mensen in uw team is van cruciaal belang om aan de behoeften van uw klant te kunnen voldoen. Dat is natuurlijk een kwestie van training in de juiste mindset.
Van daaruit is het belangrijk om het juiste platform te kiezen om uw klantenbestand te beheren en flexibele processen te implementeren om het werk efficiënter te maken. Dat is natuurlijk een primaire taak van CRM.
En natuurlijk het analyseren van data, zodat je elk moment weet waar je staat en wat er nog moet gebeuren om je doel te bereiken.
