Wat is CRM?
Definitie CRM: Customer Relationship Management, beheer van klantrelaties, dat wist je natuurlijk al. Inmiddels is deze term al zeker 25 jaar oud. Veel CRM software was gewoon nog in DOS in die tijd. Vaak gebruikte men de term “relatiebeheer”, voordat uit de USA de term CRM overwaaide. Over het bestaan van de customer journey wisten we toen nog niets!
CRM is gedateerd?
De term is dus een beetje gedateerd. Want relaties in een database stoppen en de gegevens goed beheren is anno 2024 echt niet meer voldoende. Was “relatiebeheer” ooit het speerpunt van CRM, nu verwachten we toch echt iets meer van de CRM strategie en software. Het ondersteunen van de klantreis is daar een goed voorbeeld van.
Wat is CRM niet.
In het begin was CRM vaak een eiland, voorbehouden aan verkoop, waar andere gebruikers niet bij mochten! Dat betekende natuurlijk weinig goeds met betrekking tot goede interne communicatie. Het uitsluiten van disciplines in het gebruik van CRM was en is een slechte start. Anno 2024 heeft natuurlijk iedereen de beschikking over een PC op het bureau! Bovendien zijn CRM systemen gemakkelijk schaalbaar.
CRM moet zijn.
Een communicatie platform waarop alle disciplines met elkaar gaan samenwerken om de klant de beste ervaring te geven met jouw organisatie! En dat is natuurlijk niet voorbehouden aan alleen sales en marketing. Wie heeft er allemaal contact met de klant? Dat zijn allemaal disciplines die moeten aansluiten!
Een community.
In de CRM community delen mensen dezelfde passie; de klant de beste ervaring geven die er bestaat! De kracht is klanten te verrassen met een service welke niet wordt verwacht. Maar stel nu dat klanten zouden aanhaken in de CRM community? Bedenk eens wat dit zou kunnen betekenen voor de externe communicatie? Mensen zijn tegenwoordig dol op communities!
